¿Una empresa debe desarrollar una estrategia de servicio orientada al cliente.?
Los clientes son el mejor activo de toda la compañía. Gracias a ellos se generan los flujos de entrada de capital a través de las ventas, incluso repetitivas si el servicio ha sido adecuado a sus necesidades .
Un cliente satisfecho son nuestro mayor valuarte y pueden aportar referencias para nuevos y futuros clientes.
También un mal servicio puede obtener clientes insatisfechos,. Éstos aportan pérdidas por ventas,y transmiten insatisfacción al mercado con referencia a nuestra empresa. Me gustaría mencionar que el coste de reemplazar las ventasde un cliente insatisfecho es muy muy alto.
El proceso general de nuestra estrategia se puede estructurar en las siguientes etapas:
1.Comprender los requerimientos de los clientes
2.Analizar nuestras capacidades
3.Comparar nuestras capacidades con la de los competidores.
4.Identificar la diferencia.(Gap)
5.Identificar posibles ventajas para mejorar en el servicio
6.Evaluar las distintas alternativas
7.Seleccionar la más adecuada según nuestra empresa y dirigentes
8.Establecer objetivos
9.Implantación de la elección, con un seguimiento incluido. Volver a 1
Existen muchos métodos para aplicar estos pasos y creo que todos son válidos. Lo que es realmente importante es que al menos una o dos veces al año se reflexione si la empresa lleva el camino adecuado y elegido por sus dueños o directivos y poner los medios adecuados si no es así.
Voy a describir cuales son las situaciones y síntomas que posee una empresa que necesita un reflotamiento, un cambio de rumbo radical. Normalmente , si esto no se llega a coger a tiempo al final la empresa va a concurso de acreedores o a su desaparición.
Pérdidas en la cuenta de explotación muy significativas
Inversiones erróneas
Tesorería agónica y además de la pérdida de toda credibilidad ante las entidades financieras
Costes de servicios, industriales, productivos altos.
No credibilidad del equipo ejecutivo
Plantilla sobredimensionada
Imagen comercial deteriorada
Valoración del cliente sobre la empresa baja.
Insuficiente desarrollo tecnológico ,innovación y desarrollo
Para que se necesite un reflotamiento de empresas , es necesario que se den varios síntomas conjuntamente , por eso , como en todo , lo mejor es prevenir .Nada más se detecten alguno de estos problemas es necesario poner soluciones, porque si no se hace a tiempo , puede llevar a la desaparición de la empresa
Las empresas familiares,por su origen , tienen unas características especiales. Además tiene una problemática propia de estas empresas como son:
La relación entre empresa-familia y su correlación.
La sucesión en la dirección y los órganos de gobierno.
La falta ,en ocasiones,de profesionalización.
Conflictos entre diferentes grupos familiares.
Confusión de derechos y obligaciones entre accionista(dueño) y empleado.
Una adecuada gestión de la empresa, debe de separar los objetivos entre propiedad y directivos pues no siempre deben de ser los mismos.
La celeridad y competitividad de las empresas hoy en día hace necesario cada vez más a la profesionalización de las empresas familiares en la gestión, manteniendo la propiedad el control en el Consejo de Administración.
Las ventajas de la profesionalización son principalmente las siguientes:
Tener profesionales con conocimiento y experiencia en otras empresas que pueden aplicar a la empresa en cuestión.
Evitar los conflictos familiares para la elección de los puestos de dirección de la empresa
Profesionalizar-Sistematizar la empresa .Funcionamiento estandarizado independientemente del empleado.
Medición por objetivos y sustitución del directivo si no cumple con las expectativas.
Evitar la confusión entre intereses familiares y empresariales.
El profesionalizar da mayor flexibilidad ,pues se trabaja por objetivos acordados por ambas partes. Es importante que al directivo elegido se le deje trabajar , evaluándolo solamente por los objetivos acordados.
