Los clientes son el mejor activo de toda la compañía. Gracias a ellos se generan los flujos de entrada de capital a través de las ventas, incluso repetitivas si el servicio ha sido adecuado a sus necesidades .

Un cliente satisfecho  son nuestro mayor valuarte y pueden aportar referencias  para nuevos y futuros clientes.

También un mal servicio puede obtener clientes insatisfechos,. Éstos aportan pérdidas por ventas,y   transmiten insatisfacción al mercado con referencia a nuestra empresa. Me gustaría mencionar que el coste de reemplazar las ventas de un cliente insatisfecho es muy muy alto.

El proceso general de nuestra estrategia se puede estructurar en las siguientes etapas:

1.Comprender los requerimientos de los clientes

2.Analizar nuestras capacidades

3.Comparar nuestras capacidades con la de los competidores.

4.Identificar la diferencia.(Gap)

5.Identificar posibles ventajas para mejorar en el servicio

6.Evaluar las distintas alternativas

7.Seleccionar la más adecuada según nuestra empresa y dirigentes

8.Establecer objetivos

9.Implantación de la elección, con un seguimiento incluido. Volver a 1

Existen muchos métodos para aplicar estos pasos y creo que todos son válidos. Lo que es realmente importante es que al menos una o dos veces al  año se reflexione si la empresa lleva el camino adecuado y elegido por sus dueños o directivos y poner los medios adecuados si no es así.

Juan Fco Sánchez G.

• Pérdidas en la cuenta de explotación muy significativas
• Inversiones erróneas
• Tesorería agónica y además de la pérdida de toda credibilidad ante las entidades financieras
• Costes de servicios, industriales, productivos altos.
• No credibilidad del equipo ejecutivo
• Plantilla sobredimensionada
• Imagen comercial deteriorada
• Valoración del cliente sobre la empresa baja.
• Insuficiente desarrollo tecnológico ,innovación y desarrollo

Para que se necesite un reflotamiento de empresas , es necesario que se den varios síntomas conjuntamente , por eso , como en todo , lo mejor es prevenir .Nada más se detecten alguno de estos problemas es necesario poner soluciones, porque si no se hace a tiempo , puede llevar a la desaparición de la empresa

Juan Francisco Sánchez G

http://es.youtube.com/watch?v=BJ69TpEPhR0&feature=related[/youtube]

Juan Fco Sánchez G.

• La relación entre empresa-familia y su correlación.
• La sucesión en la dirección y los órganos de gobierno.
• La falta ,en ocasiones,de profesionalización.
• Conflictos entre diferentes grupos familiares.
• Confusión de derechos y obligaciones entre accionista(dueño) y empleado.

Una adecuada gestión de la empresa, debe de separar los objetivos entre propiedad y directivos pues no siempre deben de ser los mismos.

La celeridad  y competitividad de las empresas hoy en día hace necesario cada vez más a la profesionalización de las empresas familiares en la gestión, manteniendo la propiedad el control en el Consejo de Administración.

Las ventajas de la profesionalización son principalmente las siguientes:

• Tener profesionales con conocimiento y experiencia en otras empresas que pueden aplicar a la empresa en cuestión.
• Evitar los conflictos familiares para la elección de los puestos de dirección de la empresa
• Profesionalizar-Sistematizar la empresa .Funcionamiento estandarizado independientemente del empleado.
• Medición por objetivos y sustitución del directivo si no cumple con las expectativas.
• Evitar la confusión entre intereses familiares y empresariales.

El profesionalizar da mayor flexibilidad ,pues se trabaja por objetivos acordados por ambas partes. Es importante que al directivo elegido se le deje trabajar , evaluándolo solamente por los objetivos acordados.

Juan Fco Sánchez G.

El protocolo familiar consiste en unos pactos entre los miembros de la familia que asegure la continuidad de la sociedad en un entorno económico cambiante, globalizado y competitivo.Creo que es un documento fundamental  para contribuir al equilibrio entre las cuestiones empresariales y familiares.

El Protocolo Familiar debe de abordar cuestiones tales como:

• Derechos inherentes a la propiedad ,la administración y gestión de la empresa
• Regulación de la relación acciones/participaciones de la Empresa Familiar.
• Derechos y obligaciones por ser miembro de la familia
• Definición de la política de contratación de familiares en la Empresa Familiar y su retribución, al igual que la formación mínima que deben de poseer para alcanzar ciertos puestos.
• Establecimiento de normas que rija la sucesión.

Los pactos que vayan integrados en el Protocolo prevalece sobre los propios estatutos de la sociedad entre los miembros que hayan firmado dicho  Protocolo.

Un punto habitual que aparece en dicho Protocolo es que en el régimen económico  de su matrimonio sea obligado la separación de bienes y la aceptación de dicho protocolo.Es importante que aparezca que los cónyuges de los hijos también  aparezca la separación de bienes , para que el mantenimiento y control de la empresa se mantenga en la familia.

La forma más sencilla de solucionar los conflictos es por arbitraje, siendo una persona imparcial la que resuelva el problema , siendo de obligado cumplimiento por todas las partes .El arbitraje lo puede llevar un asesor externo que debe ser neutral absolutamente

El Real Decreto 171/2007  define Protocolo  el Familiar

Juan Fco Sánchez G.

Normalmente los directivos se centran en la eficacia de los recursos que tienen que gestionar y lo relacionan con el gasto invertido y a partir de ahí busca su optimización.

Pero cómo gestiona un directivo su tiempo , sabiendo que existen multitud de reuniones, informes, llamadas ,correspondencia publicitaria…. que no valen para nada.

Realmente no hay tiempo para todo , pero sí para lo que es importante. Hay que concentrarse en el 25% más importante y gestionarlo lo mejor posible. Empezar por los asuntos más importantes que ayudan a alcanzar objetivos.

Hay que realizar un distinción entre lo que es IMPORTANTE de lo que es URGENTE.

Algo que pasa habitualmente en la sociedad española es que no se sabe decir NO. Hay que aprender a decir “NO”, con decisión y argumentos.

Adjunto tabla que hace referencia a la gestión del tiempo( gestion-del-tiempo1 IMPORTANTE versus URGENTE)

Juan Fco Sánchez G

Ventajas de la retribución variable

• Para la COMPAÑÍA Ó EMPRESA

Ø  Impulsa a los profesionales a lograr sus objetivos, ya que la consecución de éstos afectará a su retribución.

Ø  Contribuye a mejorar la competitividad, adaptando la retribución a la evolución de la Compañía.

Ø  Fortalece la visión de conjunto y equipo.

Ø  Permite modular los costes al ser un coste variable y delimitado, no consolidable.

• Para los PROFESIONALES:

Ø  Reconoce la importancia que tiene su actuación para el logro de los objetivos.

Ø  Premia la actuación y el talento individual.

Ø  Aumenta la satisfacción al vincular de forma más tangible el salario a los logros.

Ø  Contribuye a la identificación de posibilidades de mejora en su desempeño.

Ø  Permite incrementar la competitividad de la retribución del profesional

En definitiva:

o   Alinea a los profesionales con los objetivos de la organización.

o   Valora objetivamente la diferente contribución de los profesionales al éxito de la Compañía, mediante la evaluación del cumplimiento de sus objetivos individuales.

o   Comprometer la actuación de los profesionales con los objetivos de la Compañía en su conjunto.

o   Facilitar la identificación de áreas de mejora profesional Ventajas de la retribución variable

Juan Fco Sánchez G

1. Máxima producción
2. Buscando la calidad en la producción
3. Fiabilidad

MÁXIMA PRODUCCIÓN:

En el nacimiento de una empresa , su primer objetivo es vender , es decir, producir la mayor cantidad posible a bajo coste, sin tener como prioridad la calidad de los productos, servicios y procesos de las operaciones.

BUSCANDO LA CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN:

En esta etapa , la empresas desarrollan técnicas ,porque el mercado se lo exige, de control y prevención de la calidad, convirtiendo a la calidad en el eje prioritario en la empresa

Los equipos de producción se renuevan normalmente, para adecuarse a esa calidad buscada, y aumenta el grado tecnológico de la empresa.

FIABILIDAD:

Esta etapa es producir al mínimo coste con la máxima calidad. Para conseguir este objetivo , es necesario tener una disponibilidad y fiabilidad de los equipos máxima.

Los sistemas de producción adquieren mayor importancia siendo mucho más sofisticados y complejos. Además el grado de utilización de estos equipos deben de ser muy altos , para poder conseguir tanto esa fiabilidad buscada , como costos reducidos..

El objetivo de estos sistemas es tener pocas averías, si surgen que se reparen fácilmente y por su puesto , mantener un nivel constante y homogéneo de calidad

Juan Fco Sánchez G.

El Project Management Institute lo define como “la disciplina que estudia la correcta aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las actividades que conforman un proyecto para satisfacer las necesidades y expectativas de los involucrados”.

Al realizar un proyecto son necesarias una buena planificación, desarrollo, supervisión y finalización redundando  en importantes beneficios económicos, humanos y de imagen para las empresas. Por un lado, se consiguen ahorros monetarios al saber con antelación numerosos aspectos tales como plazos de ejecución y entregas, costes, cambios de planes, etc., que hacen que no se malgaste dinero. Por otro lado, a nivel humano se obtienen mayores satisfacciones con los integrantes del proyecto -al saber cada uno cuál es su tarea- y una mayor facilidad para el diálogo e intercambio de conocimientos y opiniones, lo que se transforma en satisfacción personal.

Esto no significa que puedan surgir imprevistos no contemplados, pero cuanto mejor se realizan las funciones anteriormente citadas, más fáciles serán de resolver y aparecerán en menor cantidad.

Una gerencia de proyecto abarca las siguientes áreas:

1. Integración. Desarrollo del plan de proyecto, ejecución del plan mismo y el control integrado de       cambios.
2. Alcance. Iniciación o autorización del proyecto, planeamiento del alcance, desarrollo de una                  declaración escrita del alcance como base para las decisiones futuras del proyecto, definición del alcance, y verificación y control del mismo.
3. Tiempo del proyecto, que engloba la duración estimada así como el desarrollo de los horarios estipulados y el control del desempeño de la actividad diaria.
4. Coste. Por un lado, planeamiento del recurso, determinando qué recursos (gente, equipo, materiales) y qué cantidades de cada uno de ellos se deben utilizar para realizar las actividades del proyecto. Por otro lado, el costo y control estimados del proyecto.
5. Calidad. Planificación de los estándares de calidad relevantes y saber cómo satisfacerlos, la garantía de calidad y el control de la misma.
6. Recursos Humanos. Es la parte más importante de esta disciplina y tiene que ver con la delimitación de las funciones a realizar, la contratación de las personas adecuadas al puesto y el desarrollo del grupo de trabajo.
7. Comunicaciones para asegurar la generación oportuna y apropiada, la colección, la difusión, el almacenaje y la última disposición de la información del proyecto.
8. Riesgos. Incluye la maximización y minimización de las probabilidades y las consecuencias de acontecimientos positivos o negativos en el primer y segundo caso, respectivamente.
9. Consecución del objetivo. Incluye la adquisición de mercancías y los servicios, como solicitar presupuestos, ofertas, relaciones y negociaciones con vendedores, etc.

No obstante, una buena gestión de proyectos también tiene una figura clave: el Project Manager (PM) o Director del Proyecto. Muchos de los proyectos fracasan por no disponer de un buen PM. Entre las habilidades que se esperan encontrar en él, figuran la capacidad de liderazgo “de hecho”, es decir, que los integrantes del grupo reconozcan que se le ha otorgado un poder de peso más que suficiente. También nos encontramos con que tiene que tener una buena capacidad para la comunicación, ya que ésta facilita las relaciones con los miembros del proyecto y con los clientes y proveedores. Asimismo, se le exige una rápida resolución de los problemas y ser influyente con la organización para conseguir que los acontecimientos discurran por donde él quiere. Por último, disponer de buen pensamiento sistémico o global que le permita ver las cosas desde una perspectiva amplia y general.

Así pues, una vez bien planificado y dirigido el proyecto, los beneficios que se consiguen son: no hay sorpresas, el proyecto es lo que el cliente ha solicitado, el tiempo real de ejecución se asemeja lo suficiente al tiempo estimado, el costo real del proyecto no se dispara del planificado, y si hay cambios éstos no afectan al buen desarrollo del proyecto.

Con todo esto, si está a punto de iniciar un proyecto con una inversión y beneficios considerables, contemple también la posibilidad de esta disciplina, porque a buen seguro los beneficios del proyecto los obtendrá antes y al mínimo coste posible, que es la finalidad última del Project Management.

Juan Fco Sánchez G

Servicios que desarrolla AdTecA en función de los Campos de Actividad:

B)Técnica:

B.-3.1) Empresas de Servicios

o  Diseño de las operaciones en empresas de servicios.El personal es nuestro cliente?

o  Alineación con  la estrategia (tratamiento del cliente, velocidad de realización del servicio, precio, variedad, calidad, características…) de los servicios ofrecidos

o   Definición de garantías de servicio.

o   Cómo innovar en el servicio

o  `Estudio de safisfacción de clientes. Recuperación de clientes insatisfechos

B-3.2)Agroalimentaria

o  Sistemas de envasado y de packaging….

o  Estudio de procesos agroalimentarios. Mejora de procesos

o  Proyectos y definición de necesidades para industrias agroalimentarias

o  Estudio de métodos de conservación.Ultracongelación , pasteurización ,otros …..

o Industrias vitivinícolas

o Industrias Aceituneras, de Aceites.

o Industrias de comidas precocinadas.

o Industrias Agroalimentarias en general

Juan Fco Sánchez G.

Servicios que desarrolla AdTecA en función de los Campos de Actividad:

Técnica:

2)Construcción-Consultoría

oProject manager

oAsesoría de seguros y judicial,valoraciones, tasaciones, peritaciones e informes

oProyectos y dirección de obra industriales

oProyectos y dirección de obra de urbanización

oProyectos y dirección de obra  de reformas de locales,CPDs

oProyectos y dirección de obra de instalaciones(Baja tensión, Climatización, Contraindendios, Aire comprimido, Frío Industrial, Gas, Centros de transformación eléctrica, Energía (cogeneración y vapor) Conducciones de agua  y desagües, Calderas, Telecomunicaciones, Almacenamiento de productos químicos y petrolíferos.

oLegalizaciones: Tramitaciones administrativas con la Administración Pública.(Licencia de Apertura, Tramitación con la Consejería de Innovación y legalización de todos los servicios)

oEstudio de ofertas con las constructoras. Asesoramiento en la redacción del contrato.

oTramitación en la contratación de servicios(luz, teléfono, agua,…).

oPlanes de Autoprotección y Emergencia.

oEstudios de Ahorro Energético.Placas Solares.Sostenibilidad de Edificios

Juan Fco Sánchez G.

Técnica

1. Industrial:

• Mejoras de la productividad. Medición del desempeño.
• Definición de procesos. Reingeniería. Estudio de Capacidades. Métodos de aplicación ( 5S, Mejora continua…)
• Definición e implantación de sistemas de mantenimiento. TPM
• Informes sobre el estado de las instalaciones y adecuación a la normativa vigente
• Estudio de proveedores
• Estudio del Stock óptimo. Logística y suministros.
• Consulting industrial, subvenciones y estudios de viabilidad

Juan Fco Sánchez G.

Administración:

• Definición e implantación del plan estratégico.(Cuadro de mando Integral)

• Definición e implantación de cómo competir (precio, atención al cliente, rapidez de respuesta….)

• Auditorías de los sistemas de gestión. Elección de indicadores de medida.

• Asesoría en la definición de procesos y operaciones a nivel de gestión.

• Asesoría de gestión , financiera y marketing. Reducción de costes

• Definición de puestos de trabajos acordes al modelo de negocio.

• Definición e implantación de sistemas retributivos variables alineados a la estrategia de la empresa. La satisfacción de los empleados  y el salario emocional

• Estudio de nuestra cartera de clientes. Fidelización de clientes y creación de valor mediante intangibles (prestigio, modernidad, calidad, servicio,…)

• Reestructuración de la estructura personal. Evaluación de desempeño

• Reflotamiento de empresas en crisis

• Crear un equipo de trabajo con expertos  profesionales (integrado por autónomos y empresas en sincronización con el cliente)

Juan Fco Sánchez G.

!Es una realidad , siempre se está vendiendo!.el rol del vendedor siempre tiene que estar activo.El cliente valora  cualquier tipo de contacto desde  resolverle una incidencia , pasar a  saludarle,  facilitarle documentación ….

El curso donde más se centró es en la reunión concertada con el cliente , cómo venderle nuestro producto y porqué elegir el nuestro frente al de  la competencia.

Me gustaría reseñar un punto que me sorprendió “El cliente sólo se queda con el 14% de la conversación”. Por ello la reunión comercial tiene que estar bien preparada y estructurada , para que en ese 14 % que el cliente retiene sea lo que se le quiere transmitir. Eso precisamente fue el núcleo del curso ,indicando  cómo se debe estructurar la entrevista para que el cliente se quede con lo que se pretende.

Sólo me queda agradecer especialmente a Ernesto Cortés la forma más amena de transmitir su conocimiento y experiencia ya que todos los asistentes al curso disfrutamos muchísimo.

Juan Fco Sánchez  G.

• Quién es nuestro tipo de cliente?
• Cómo se diferencia nuestro servicio en el mercado  frente a la competencia?
• Tengo definida las operaciones o procesos para que el servicio sea siempre homogeneo?
• Los esfuerzos que realizo , los valora todos mi cliente?
• Y muchas más……….

En el diseño de los procesos , hay que orientar hacia donde se quiere focalizar nuestros esfuerzos.Estos enfoques se pueden dividir en:

1. Tratamiento hacia el cliente
2. Velocidad y convergencia  de la entrega del servicio
3. Precio del servicio
4. Variedad de los servicios
5. Calidad de los bienes tangibles del servicio
6. Habilidades en prestar el servicio

No se puede competir al máximo nivel en todos los enfoques , sino que la dirección de la compañía debe de escoger en campo  donde se quiere encuadrar , pero sin descuidar el resto.

Para poner un ejemplo al lector , McDonald,s compite en velocidad del servicio y en precio.

¿Dónde quiere competir su empresa?

Juan Francisco Sánchez G

Bueno pues sólo quería aclarar este  tema.

Silvia Cantos

“El sentido común , en realidad no es nada común”

Voy a narraros una historia del rey Gordias

“El rey Gordias había realizado un nudo de tal complejidad que no había nadie que lo desatara. El oráculo de su tiempo predijo que quién lograra desatar el nudo que sujetaba un yunque sería dominador de Asia

La leyenda dice que el nudo permaneció sin deshacer hasta que Alejandro Magno, que había llegado a la ciudad de Gorgion, se dirigió al templo de Zeus para intentar la gesta.Tiró de la cuerda de cuero, pero resistió todos sus intentos.

Irritado, acto seguido desenvainó la espada y  cortó el insidioso nudo de un certero tajo.El camino de la dominación de Asia quedaba libre

¿Cómo es que no se le había ocurrido a nadie?

Era tan sencillo………….  ”

En las empresas ocurre lo mismo , a veces , la solución está delante nuestra y no la vemos , quizás por sencilla

Juan Francisco Sánchez G.

Además son problemas nuevos y esto hace que surja nerviosismo en las empresas y que se tomen medidas precipitadas y erróneas. La desconfianza se encuentra en el ambiente

Sin embargo, en momentos tan difíciles es cuando hay que realizar las mejores inversiones y una de ellas es contratar una consultoría de dirección.

Las ventajas principales se resumen en este gráfico

Juan Francisco Sánchez G.

Sin embargo , cuando se aplican métodos como el TPM los beneficios que se obtiene son palpables.En este métodos existe una implicación de todo el personal, donde todos  aportan ideas y son escuchados para mejorar los procesos. De hecho , el que mejor  conoce su trabajo es la persona que los vive día a día.

No significa que el método TPM no tenga un soporte técnico importante ,que sí lo tiene , sino que todo el mundo es responsable de su trabajo y no “se pueden tirar balones fuera”.

Cada uno es responsable del mantenimiento que se le asigna, pero todos ellos se aplican entrelazados:

Mantenimiento Autónomo. Comprende la participación activa por parte de los operarios en el proceso de prevención a los efectos de evitar averías y deterioros en las máquinas y equipos. Tiene especial trascendencia la aplicación práctica de las Cinco “S”. Una característica básica del TPM es que son los propios operarios de producción quieres llevan a término el mantenimiento autónomo, también denominado mantenimiento de primer nivel. Algunas de las tareas fundamentales son: limpieza, inspección, lubricación, aprietes y ajustes

Mantenimiento Planificado. Implica generar un programa de mantenimiento por parte del departamento de mantenimiento. Constituye el conjunto sistemático de actividades programadas a los efectos de acercar progresivamente la planta productiva a los objetivos de: cero averías, cero defectos, cero despilfarros, cero accidentes y cero contaminación. Este conjunto de labores serán ejecutadas por personal especializado de mantenimiento

Prevención de Mantenimiento. Mediante los desarrollo de ingeniería de los equipos, con el objetivo de reducir las probabilidades de averías, facilitar y reducir los costos de mantenimientos. Se trata pues de optimizar la gestión del mantenimiento de los equipos desde la concepción y diseño de los mismos, tratando de detectar los errores y problemas de funcionamiento que puedan producirse como consecuencia de fallos de concepción, diseño, desarrollo y construcción del equipo, instalación y pruebas del mismo hasta que se consiga el establecimiento de su operación normal con producción regular. El objetivo es lograr un equipo de fácil operación y mantenimiento, así como la reducción del período entre la fase de diseño y la operación estable del equipo y la elevación en los niveles de fiabilidad, economía y seguridad, reduciendo los niveles y riesgos de contaminación.

Mantenimiento Predictivo. Consistente en la detección y diagnóstico de averías antes de que se produzcan. De tal forma pueden programarse los paros para reparaciones en los momentos oportunos. La filosofía de este tipo de mantenimiento se basa en que normalmente las averías no aparecen de repente, sino que tienen una evolución. Así pues el Mantenimiento Predictivo se basa en detectar estos defectos con antelación para corregirlos y evitar paros no programados, averías importantes y accidentes. Entre los beneficios de su aplicación tenemos: a) Reducción de paros; b) Ahorro en los costos de mantenimiento; c) Alargamiento de vida de los equipos; d) Reducción de daños provocados por averías; e) Reducción en el número de accidentes; f) Más eficiencia y calidad en el funcionamiento de la planta; g) Mejoras de relaciones con los clientes, al disminuir o eliminar los retrasos. Entre las tecnologías utilizadas se tiene: a) análisis de vibraciones; b) análisis de muestras de lubricantes; c) termografía; y, d) Análisis de las respuestas acústicas.

jf

AdTecA siempre quiere dar el mejor servicio a sus clientes por esto no para de buscar los mejores partners para poder ofrecer los mejores servicios posibles.

Me gustaría destacar que el campo del desarrollo directivo , existe el denominado Programa 10. En él se  complementan distintos conceptos como el coaching, consultoría,formación y psicoterapia.

Cada persona busca un objetivo distinto al realizar el programa, puede ser personal ,profesional …,siendo en  todos los casos  una evolución de la persona.

Enhorabuena Manolo , gracias por colaborar con nosotros y en especial con los clientes

jf