Una empresa debe desarrollar una estrategia de servicio orientada al cliente.

Los clientes son el mejor activo de toda la compañía,son los que generan los flujos de entrada de capital a través de las ventas, incluso repetitivas si el servicio ha sido adecuado a sus necesidades y. Además pueden aportar referencias para nuevos clientes. También se puede obtener clientes insatisfechos,. Éstos aportan pérdidas por ventas,y   transmiten insatisfacción al mercado con referencia a nuestra empresa. Me gustaría mencionar que el coste de reemplazar las ventas de un cliente insatisfecho es muy muy alto.

El proceso general de nuestra estrategia se puede estructurar en varias etapas.

1.Comprender los requerimientos de los clientes

2.Analizar nuestras capacidades

3.Comparar nuestras capacidades con la de los competidores.

4.Identificar la diferencia.(Gap)

5.Identificar posibles ventajas para mejorar en el servicio

6.Evaluar las distintas alternativas

7.Seleccionar la más adecuada según nuestra empresa y dirigentes

8.Establecer objetivos

9.Implantación de la elección, con un seguimiento incluido. Volver a 1

Existen muchos métodos para aplicar estos pasos y creo que todos son válidos. Lo que es realmente importante es que al menos una o dos veces al  año se reflexione si la empresa lleva el camino adecuado y elegido por sus dueños o directivos y poner los medios adecuados si no es así.

jf