Hace unos días hice referencia a lo importante que es valorar al cliente dentro de una empresa.Hoy me gustaría comentar algunas pinceladas más.

Bien es sabido que en todas las empresas , hay clientes que repiten y nos son relativamente fieles ,nuevos clientes y otros desertores.

Antiguamente , y todavía en muchas empresas , la principal obsesión era crecer y crecer en el número de clientes , sin importante el tipo de cliente captaba ni lo satisfecho que se encontraba con nuestros servicios.

Hoy en día existe una visión más lógica ,más global para la empresa y lo que se mira es la fidelización del cliente. No significa que no captemos más clientes ofreciéndoles nuestros servicios , sino que los que tengamos “los cuidemos” y no se vayan con la competencia. Esto además requiere menos esfuerzo comercial , pero es necesario un servicio postventa.

Un cliente satisfecho repite en la compra de los servicios , además de poder facilitarnos ventas cruzadas y siendo el coste de adquisición(por repetir y por venta de servicios paralelos) de ese cliente bastante menor, además de tener un menor costo de servir.

Por contra tiene un mayor gasto administrativo(servicio de conocer su satisfacción) y coste de recuperación de clientes descontentos(servicio postventa de una empresa).

El costo de adquirir un cliente nuevo es tres o cuatro veces mayor que el de recuperar a uno que se fue.

Un dato que me gustaría facilitaros, aunque dependa mucho del sector , es que la tasa media de deserción es se mueve entre la franja 15%-25%. Es interesante reflexionar si mi empresa se encuentra por encima o por debajo de esa franja. Creo que esa información nos será muy útil para conocer cómo se cuidan a nuestros clientes en nuestra empresa y hacernos reflexionar sobre que medidas debemos tomar.

jf